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安安安啦
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巴菲特說的七段話
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篇名:
沉住氣,爭不爭都有一片天
作者:
安安安啦
日期: 2013.11.03 天氣:
心情:
在烹飪節目中永遠笑臉盈盈的阿基師(本名鄭衍基),
始終以親切溫和的形象深入人心,私底下,他也是如此
。《型男大主廚》的節目執行企劃李珩珣形容,從沒見
過阿基師發脾氣,他雖然對自己要求認真,但有時製作
單位沒將師傅要的道具或食材準備好,他也從未對工作
人員大小聲過,總能現場隨機應變,找出解決方案。
這是阿基師溫厚待人的一面,不過,目前任職於福容大
飯店,一手掌理 12 家店、帶領數千人的他,同樣得面
臨組織內嚴峻的領導課題。媒體上,常見阿基師忍不住
對時事發表議論,顯現他憂國憂民的個性。
再加上對工作追求完美的「龜毛」性格,外表看來沒脾
氣的阿基師,應該不是個凡事可輕鬆帶過的「濫好人」
。這也因此讓人格外好奇,面對人際間的各種衝突,阿
基師的處世態度是什麼?
務實智慧一:人非我是不需爭
「若一個人什麼都說『好』,他不一定是好人;若一個
人什麼都說『不好』,那他一定是壞人。而『高人』的
境界則是,不說『好』、也不說『壞』,但是會設法解
決問題。」阿基師這段話清楚點出了他的哲學:放下個
人本位主義,不輕易定論事與人,而是盡量「在眾異中
求同」,務實的解決問題。
他不諱言,每換到一個新舞台,縱使有三任總統國宴主
廚的光環,還是難免受到部屬質疑。阿基師從不覺得自
己「官大學問大」,他勇於接受挑戰,然後請客觀第三
者來決定誰做的菜比較受歡迎,「誰的菜比較有商業價
值,就以誰的意見為準,」這是阿基師式的務實。面對
職場的衝突處理,阿基師的態度同樣無限寬廣。
大部份人際糾紛來自於人們認定「你是錯的,而我才是
對的」,但在阿基師的字典裡,卻沒有「據理力爭」這
回事,因為:「人是我非不能爭,人非我是更不需爭。
」在他心目中,真理從來不是「爭」出來的,只有時間
會還真理「一個公道」。而多年職場磨練更讓他深刻體
會,衝突當下因為各自所處情境及立場的不同,「無論
你再怎麼爭,也說服不了對方。」還不如不理它、淡化
它,讓時間證明一切。
務實智慧二:首重態度沉靜,先失禮先輸
因此,面對衝突當下的「態度」及 EQ,對阿基師來說
比「是非對錯」更重要。若他看到兩個部屬因為誰少洗
了幾個碗盤大打出手,他不會勸架,因為「沒人看就沒
得吵,大家一起鬨,他們反而愈吵愈起勁。」但阿基師
會從旁觀察他們的「出手」。
「如果一方使用攻擊性、粗暴的言語或是表現歇斯底里
,而另一方卻保持冷靜、禮貌的回應,我就會認定是前
者不對,不管原來這件事是誰比較理虧。」阿基師甚至
會質疑:「若你為了多洗幾個碗盤、就不惜跟同事翻臉
,這樣愛計較的個性,以後我要如何栽培你?」
別以為「不爭」的阿基師,就是「退一步海闊天空」的
信念者,「退一步也搞不好是萬丈深淵啊!」阿基師的
衝突哲學並非一味退讓,只是遇到危機,永遠要「讓自
己先沉靜下來」,甚至巧妙用幽默化解,才有可能得到
週遭支援。
務實智慧三:有失誤馬上道歉,積極善後
當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運,因前後台
聯繫失當,客人一古腦兒衝進店內,卻沒馬上得到招待
,全場罵聲不絕。阿基師二話不說,立即站出來先道歉
,笑笑說:「生氣 1 分鐘會失去 60 秒的幸福喔!各
位別生氣,請給我 10 分鐘就好,馬上服務各位。」
在第一時間去低頭道歉,通常客人的怒氣已洩了一半,
即使還有人在鬧,現場其他客人也會幫阿基師說話,「
人家都這樣道歉了,也不必得理不饒人吧?」不僅如此
,阿基師還用親自奉湯、補送宵夜以及給予額外折扣等
方式善後,甚至不惜自掏腰包,來化解客人心結。這些
補救動作,阿基師也是做給工作人員看,「讓大家知道
一個錯誤要用多大力氣去彌補。」
回頭檢討內部時,對犯了錯的部屬,阿基師通常不會立
刻開罵,「因為我知道我罵人的樣子很兇,」所以無論
心下多著急,「真的無法控制情緒時,我會先離開現場
。他盡量不當眾責罵,「因為每個人都有自尊」,他會
請旁人去說,不單刀直入,或是等「狀況」解除後,再
溫言與對方溝通。畢竟,「我的目的是要讓對方下次不
要再犯,而不是要讓人家羞愧到無地自容,這樣沒有意
義。」
務實智慧四:用幽默機智,給對方台階下
在服務業的工作中,各種客人都可能遇到,眼看衝突升
高到一觸即發的時刻,是劍拔弩張還是化干戈為玉帛,
大大考驗個人應變力。即使已升到總主廚,阿基師還是
蒙受過極大羞辱,客人叫他進去敬酒:「不喝就是不給
我面子!」但工作中的他,怎可能讓自己喝醉?「你不
喝,是要我用白蘭地幫你洗頭嗎?」
彷彿本土劇般的誇張情節,竟發生在他身上。當時,身
經百戰的阿基師沉住氣,笑笑回客人一句:「我這輩子
還沒用白蘭地洗過頭呢!如果你今天用白蘭地幫我洗頭
,我明天絕對有資格登上報紙頭條!」這番話軟中帶硬
,言下之意是:我也是個角色,你這樣對我,我一定搞
到媒體皆知,而你也是大老闆,丟得起這個臉嗎?
接著他用帶點求助的眼神向現場女性賓客求援,於是開
始有人打圓場,緩和局面,終於讓他全身而退。阿基師
再次進去時,特地帶了小菜請客人「慢慢喝」,還撂下
一句:「等營業結束後,小弟一定進來陪各位一人乾一
杯!」不但巧妙化解衝突,也給了對方下台階,面子做
足,化敵為友。
通常人愈在高位,敵人愈多、愈孤單,但真正有智慧的
人不會仗勢凌人,反而愈發懂得以柔克剛;另一方面,
「求全」不是委屈自己,而是聰明地達到目標。曾當選
網路票選「台灣人心中誠信人物」第 6名,最近又出新
書《型男大主廚 3》,為什麼阿基師不論在業內業外,
人氣都始終旺盛?他這番看待何時要爭、何時不爭的私
房心法,可是廚藝之外的另一個關鍵。
阿基師面對衝突的眉角
每個人都渴望得到他人的肯定。遇意見分歧時,少數服
從多數,沒錯;但多數也要尊重少數,才有真正的和諧
。年輕人要學會「適時」忍受委屈,因為願意吃點虧,
是非常必要的基本生活態度,畢竟吃虧不會是永遠的,
且能自其中領受處世哲學,一生受用。管理者要有大度
包容各種意見,在眾異中求其同。
美麗的玫瑰有刺,不要只看到它的刺,而忽略了它的美
。帶人也是,要學會避開對方的刺,學會欣賞對方的優
點。做人,對上謙恭是本分,對平輩謙虛是和善,對屬
下謙遜是高貴,對所有人謙讓是安全。職場有 3 個禁
忌:功高震主、權大壓主、才滿欺主。
人是我非不能爭,人非我是不需爭。真理不是靠「爭」
出來的,有競爭,就會有抗爭;有抗爭,就會有戰爭。
培養專業能力,靠的是 IQ;而領導統御,靠的是 EQ。
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