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篇名: 鼎泰豐精神
作者: 安安安啦	日期: 2014.05.19　　天氣: 　心情:

它只是家小吃店，卻在全球有 95 家分店，並且拿下台
灣唯一的米其林一星，想吃的人就得排隊，就算是微軟
總裁也不例外。鼎泰豐，台灣國際化最成功的餐飲品牌
，賣的只是尋常可見的小籠包、炒飯，為什麼能在 40
年內，從巷口的小店成為全球餐飲品牌。

保守、被動的展店策略，憑什麼獲得眾多全球媒體推崇
肯定？「鼎泰豐學」幾乎已是台灣餐飲業主管的必修課
，但深入瞭解後卻也發現，要模仿鼎泰豐，恐怕很難！
身為台灣人的你，認為什麼樣的圖像最能代表台北？是
高聳入雲際的台北 101，還是宮殿式建築圓山飯店？

至今已出版 10 多個世界主要城市地圖的義大利知名旅
人地圖 Palomar （帕洛瑪），去年 7 月推出台北版。
鼎泰豐小籠包成為台北城市圖像按照過去慣例，Paloma
r 都會採用最能代表該城市的圖做封面。比方說，紐約
是一顆大蘋果，米蘭是一隻高根鞋，而日本則是一朵櫻
花。有趣的是，這一次，幽默的義大利人在台北版的封
面上，畫了三顆蒸籠上的小籠包。

無獨有偶，美國有線電視新聞網（CNN）在 2014 年 1
月中旬列舉了十件台灣無人能及的事，其中一件就是小
籠包，「儘管小籠包的發源地是上海，不過台灣卻在全
世界小籠包界擁有一席之地，」 CNN評論。把這一顆顆
細皮嫩肉的小籠包推上國際舞台，讓小籠包成為台灣代
名詞的，就是現在還稱自己是「小吃店」的鼎泰豐。

做小籠包不難，用不著半年就能出師，台灣街頭巷尾到
處都有小籠包店，就連距離鼎泰豐中和總部不到 10 公
尺的大馬路邊，都有商人在發財車上吆喝，賣六顆 30
元的小籠包，還附送蒸籠。然而，鼎泰豐就是有辦法做
到，門前無時無刻都在排隊，假日一家店有超過3000人
上門，一天內的翻桌率最高紀錄 19次，最多時有100組
客人站在門外候位。

不光台北信義路老店要排隊，2014 年元旦鼎泰豐國內
的其他八家店，在其他餐廳拉下鐵門休息的下午 3 到
5 點，客人平均也都要排半小時以上才能入店，甚至遠
在西雅圖的鼎泰豐海外分店，更曾讓前微軟總裁鮑爾默
（Steve Balmer）帶家人在門外排了 1 個多小時。

這樣的集客力，讓國內百貨破天荒開出比照精品業「個
位數」的抽成，爭相邀請進駐。「百貨對餐飲業的抽成
幾乎都維持在 10 ～ 12 ％，個位數非常厲害，」王品
餐飲集團副董事長王國雄分析。

太平洋 SOGO 百貨復興店長許淑賢表示，館內餐飲業者
加起來超過 70 家，光是鼎泰豐的交易客數就佔一成，
通常開店不到半小時，第一輪客人就坐滿了。台北 101
發言人劉家豪更表示，鼎泰豐進駐後，坪效成長五成。

2013 年一整年，鼎泰豐台灣賣出了 2800 萬顆有著 18
摺、體重 21 公克的招牌小籠包，平均每天有 7 萬
6000 個小籠包被吞下肚，這還不包括海外 86 家分店
。鼎泰豐在國外的名聲更響亮。每八個來台灣旅遊的國
外觀光客，就有一個指名到鼎泰豐；過去 20、30 年來
，不知有多少海外富豪，捧著鈔票拜託鼎泰豐到當地開
店。無庸置疑，鼎泰豐替台灣餐飲業在世界爭一口氣。

2013 年才風光拿下 CNN 全球最佳連鎖店第二名，不久
前又獲知，香港店連續五年摘下米其林一顆星。香港宜
諾管理顧問公司執行董事長王劭仁分析，不是鼎泰豐拿
不到二星、三星，而是在米其林評比，小吃店最高榮譽
就是一星。為什麼一家小籠包店會這麼難學？

過去不知道有多少餐飲業老闆，排隊去鼎泰豐吃，又派
底下幹部去吃，甚至別家小籠包店乾脆臥底當師傅或外
場人員。然而不管怎麼被學，終究還是沒有把鼎泰豐的
精髓學會。就連在鼎泰豐習過藝的師傅，即使手藝高超
，出外自立門戶後，也沒有成功如鼎泰豐之例，「數十
年來沒有例外，」知名作家舒國治說。

不過是一家小籠包店，真有這麼難學嗎？不只同行想模
仿，就連八竿子打不著的行業，都想從這學些什麼回去
，就算是皮毛也好。一、兩年前，國家地理頻道為了培
訓亞洲高階主管，把他們全部帶到鼎泰豐 101 店前廚
，學做小籠包，體驗把一件事做好的精神。

大陸很多星級飯店的總經理，更專程帶員工跨海來看鼎
泰豐的服務，他們很難想像，「為什麼包子店可以這樣
做？」在國內服務業「喊水會結凍」（台語，比喻夠力
、罩得住）的老闆或高階主管們，幾乎也都研究過鼎泰
豐。

家住在鼎泰豐忠孝店附近的晶華國際酒店集團執行長薛
雅萍，幾乎每兩個星期就會報到。她觀察，很多人氣名
店都只有主要品項好吃，其他的菜不怎麼樣，但鼎泰豐
每一道菜的平均水準都很高。更讓她嘖嘖稱奇的是，客
人上完廁所，就會有一個阿姨拿著白色方巾和酒精衝進
去擦拭，再讓下一位客人使用，這連高級飯店也沒辦法
做到，人力調配精細一般餐廳學不來。

大成集團餐飲服務群副總經理李維溪，有一次宴請美國
客人到鼎泰豐 101 店吃飯，立即有一位英文流利的外
場人員上前接待。幾天後再度上門，這一次帶的是日本
客人，上次接待他的英文組接待員一聽到是日本客人，
馬上致歉，10 秒後立刻有一位日文流利的接待員出現
在眼前，「人力可以掌控得這麼精細，一般餐廳很難學
得來，」負責管理包括漢堡王、勝博殿等多個餐飲品牌
的李維溪不諱言。

被喻為「全球第一包」、為台灣餐飲業樹立典範的鼎泰
豐，到底怎麼做到讓別人學不會？極致吹毛求疵，小吃
店像精品店。首先，鼎泰豐吹毛求疵地徹底落實中華料
理的標準化，簡直把小吃店當作精品店。走到任何一家
分店，到處都看得到溫度計和秤子。前廚工作台上師傅
包好的所有小籠包，重量只允許 0.2 公克的差距，包
前的材料和包完的成品都要測量。其實多 1 公克，客
人也不會發現，但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼
中，卻是天與地的差別。

每道菜出場送到客人餐桌前，外場人員也必須拿出筆型
溫度計確認，比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是 85
度，才不至於燙口，肉粽則必須提高到 90 度，確保豬
肉塊熟透。雖在一、兩年前就花大錢購入「自動煮麵機
」，時間一到，沉在沸水中的麵撈會自動提起，以防煮
太爛或不熟，但仍嚴格要求甩麵撈的力道和次數，才能
達到品質一致。

徹底執行標準化品質口感一致，兩個月前，楊紀華請台
北六家門市各推派一位炒飯達人，到中央廚房比賽炒飯
，六個人從下鍋、翻炒到起鍋，不但時間和動作一致，
就連吃起來的口感都相差無幾，可見標準化執行徹底。
早在 1970 年，楊紀華父親楊秉彝把賣油店面一分為二
，試賣小籠包時，那些被找來的外省師傅，不管是麵粉
和水的混合比例，都是憑經驗和感覺。

直到決定到日本拓展第一家海外店，高島屋派人來台灣
學做小籠包，發現靠目視和手感無法技轉，只好把每個
步驟都仔細問清楚，沒想到竟意外建立了標準規格。
從模仿開始，現在去日本教服務，楊紀華也是在去日本
巡店時，被日本人的服務精神感動，回台後重新改造服
務流程和細節。

鼎泰豐式服務裡，最讓人津津樂道的是，客人筷子掉了
，還沒開口，服務人員就馬上送上一副全新的；客人才
把杯子放下，準備招手，服務人員已經等在旁邊準備加
茶。還有一個不成文規定，那就是不能讓客人點太多，
也不能特別推薦高價的菜色。

有小吃教主之稱的舒國治，對鼎泰豐印象最深刻的是，
每一位工作人員都是笑瞇瞇的，每天如此，每人如此，
「這是何等的修為啊！」笑稱從幼稚園開始，每週日都
被父母帶到鼎泰豐信義店吃「 Brunch 」（早午餐）的
老爺大酒店集團執行長沈方正也觀察，服務人員忙起來
，通常會忘記對客人笑。鼎泰豐的生意量是一般餐廳的
兩、三倍，服務人員卻能夠態度從容、始終保持微笑，
甚至還能一邊走、一邊笑，「真是了不起。」

也因此，這幾年鼎泰豐的服務成功反攻日本，每半年外
場人員都要到日本教他們禮儀與微笑。四年前有位日本
客人到鼎泰豐櫃台埋單，對外場人員的微笑和服務讚譽
有加，「我在日本開溫泉飯店，真想把妳們帶回日本。
」更難模仿的是，從不停止追求完美的腳步

鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒停止精進。即使鼎泰
豐外場人員的儀態已近乎空姐標準，去年 12 月，楊紀
華到香港半島酒店用餐時，看到服務人員「有精神走路
」，立刻手機拍下來，傳回來，讓外場人員馬上訓練。

持續改善的依據，就是顧客的不滿意。2013 年聖誕節
前一天，楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊
會議上，花一個小時討論「抹布」，集百年服務功力，
討論抹布怎麼擰。

原來楊紀華在高雄店碰到一位客人，向他反應擦完桌子
後，桌面仍是溼的，於是便開始檢討抹布該如何擰，才
會乾濕適中。接著要所有分店上傳折好的抹布，比一比
誰折得最好。之後楊紀華規定，抹布必須折成像軍人棉
被般方正，四個角要對齊，LOGO 也不能露在外面。

放眼國內服務業，很少老闆像楊紀華般重視顧客的不滿
意。每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論，不光
只是楊紀華一個人，而是全台灣所有店長及儲備主管，
加起來超過 100 年的資歷，一起解決顧客的不滿意，
一有結論然後馬上加入 SOP，所有分店當天立刻照辦。

天天努力提升服務的楊紀華，應該不知道，他正帶領著
鼎泰豐走在國際餐飲的趨勢中。澳洲昆士蘭《好食物指
南》（The Good Food Guide）主編米洛斯基（
Natascha Mirosch）在 2013 年台灣美食國際高峰論壇
上，發表了未來餐廳趨勢，鼎泰豐就符合其中四項。

包括讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房（Open）
，互動體驗式（Experience）的用餐環境，少量多樣（
small plate）以及便於分享（small sharing），「他
在不知道這些趨勢的時候，卻都已經做到了，」高雄餐
旅大學校長容繼業分析。

打破業界規則，人事成本達 48 ％，鼎泰豐最難以複製
的核心競爭力，還是對員工的照顧，這也是同行抄不來
的真正原因。早在 10、20 年前，鼎泰豐發給員工的薪
水就已是同業最高。現在光是外場人員 3 萬 8000 元
起薪，就相當於五星級飯店中階主管的月薪，還不包含
績效獎金和紅利。

「過去兩年的人事成本高達 46 ％和 48 ％，」楊紀華
理所當然地說。他不諱言，好幾年前會計師就提醒他，
人事成本太高，但他總是拍拍會計師肩膀說：「這是必
要投資，省不得。」

在國內餐飲業，開店通常要守住所謂的「一二三原則」
，店租占營業額 10 ％、薪水占 20 ％、食材成本則要
控制在 30 ％以下，但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。
如果再加上食材成本、管銷費用，毛利只剩下 10 ％，
「還好國外的進帳可以補一點回來，」說到這個，楊紀
華掠過一絲靦腆。王國雄說，連鎖餐飲的利潤能有一成
已不錯，星巴克全世界開 2 萬多家，獲利不過 7 ％。

不上櫃上市，也為好好照顧員工，鼎泰豐至今還沒上櫃
上市計畫，主要也是顧及員工，「股票上市後，就要對
股東負責，被要求控制人事成本，不能像這樣好好照顧
員工，」楊紀華強調。就連兩年前拿下世界麵包冠軍的
吳寶春創業，特地向楊紀華討教，楊紀華也是建議他，
先調高薪水。

不同於其他企業嚴格執行員工三等親內禁止進公司，楊
紀華反而歡迎員工攜家帶眷加入，「這樣向心力才會高
。」忠孝店就有位前廚師傅陳少榮，他的哥哥也在鼎泰
豐工作，兩年前，哥哥不小心被攪麵機壓傷手，被送到
台大急診室。

楊紀華趕去探視時，得知陳少榮原本在削冬瓜的父親沒
有工作，剛好當時鼎泰豐推出絲瓜蝦仁小籠包，缺少削
絲瓜的人手，當下決定讓他試試，沒想到效率倍增，「
削慣冬瓜的人，削絲瓜不是很容易嗎？」

不過要領高薪並不容易，因為鼎泰豐挑人也操人。每次
徵才活動，攤位前總是人滿為患，5 ％錄取率，只比空
姐 3 ％高一點，而優渥薪資背後，對員工要求也很高
，「幾乎是不要命地在做，」一位轉任飯店業的離職員
工回想。

此外，鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩分工，也容易
造成員工缺乏成就感。這也是難得被員工抱怨的另一點
。資深美食記者王瑞瑤就直指，鼎泰豐員工就像電子工
廠的女工一樣，大家專注只做一件事，成長機會不大。
「我能理解，鼎泰豐怕技術外流，怕幾個師傅合起來就
能出去開一家店。但要你一輩子炒飯，你願意嗎？即使
付你 10 萬塊，你開心嗎？」她問。

不過，鼎泰豐最令人佩服的是持續改善，或許之後連少
數員工難得抱怨的缺點，都改善了。「沒有辦法，當外
界把你當成標竿，你只能一直往前進步，做到最好，」
這是楊紀華闡述的鼎泰豐精神。

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