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篇名: 20160125
作者: 聽弦	日期: 2016.01.25　　天氣: 　心情:

「這顆橘子你帶到飛機上吃」

王文華

阿姆斯特丹機場和荷蘭航空，最近合辦「機上祝福」活動。搭機者入關後，機場人員請送機親友到休息室，在紙上用彩色筆寫下或畫下對搭機者的祝福。然後荷航空服員把每一張祝福，在開放登機之前，貼在那位乘客的座位。乘客走進機艙，找到自己座位，一眼就看到剛剛淚眼揮別的親友，熱騰騰的祝福。

比如說一對爺爺奶奶依依不捨地送孫女上飛機。孫女入關後，他們在紙上畫下一顆橘子。原來孫女在家時，爺爺每天晚上剝一個橘子給她吃。現在孫女離家念書去了，爺爺畫了一顆橘子，寫下：「這顆橘子你帶到飛機上吃。」

想想孫女看到這幅畫的反應，以及連帶的，對阿姆斯特丹機場和荷蘭航空的觀感。想想爺爺奶奶在畫這張圖後，對機場和荷蘭航空的觀感。

創造這樣的好感，完全不必花大錢，只要細膩與深入地觀察顧客，設身處地去找出顧客的需求，然後設計簡單的方法來滿足他。

看到阿姆斯特丹機場，想起自己。桃園機場一直有很多新聞，從以前的餐飲品質和價格，到最近整修廁所、跑道、擴充第三航廈…常看到「硬體」的整建，少看到「軟體」的更新。

這很可惜。因為我們都說「台灣最美的風景是人」，身旁也充滿各種溫暖的人與事。但我們還沒把台灣「人」的優勢，全面性地變成服務業的實力。某些行業，如便利商店，已有世界一流的水準。但很多行業，服務品質仍要看服務人員當天的心情。

從政府機關到私人企業，服務的品質和創新，越來越迫切。台灣在華人世界最大的優勢，是成為生活品味和情調的典範。而「生活」要變成一種「生意」，靠的就是服務的創新。

但創新不是改變髮型，下定決心就可以。創新比較像改變體質，需要長期中藥調養。藥方包括：刻畫消費情境、觀察消費者行為、揣摩他的情緒流轉、紀錄他的喜悅與不便、預測他的需求、超越他的期待。

寶僑家品是這方面的專家。他們觀察到消費者喜歡在上廁所時滑手機，於是在美國各大城市的公廁門上張貼QRcode廣告。你坐在馬桶上滑手機時，順手就可以掃描門上的QR code，迅速進入購物網站，購買寶僑的衛生紙。

寶僑這一招讓我聯想：桃園機場整修廁所時，可不可以也用這種方式來賣伴手禮？

我們這類創新不多，是因為教育、文化、經濟結構、管理方法，一向重「硬」輕「軟」，重「實」輕「虛」。「硬」和「實」當然重要，沒有乾淨廁所，一切免談。但台灣的標準應該已經超越「乾淨的馬桶」，提昇到「愉悅的馬桶經驗」。顧客上廁所時越愉快，我們越可能賺到他的錢。

跨年夜，手機響不停。很多是我訂位過的餐廳，傳給我表面上是新年祝福，實際上是廣告的罐頭訊息。這類罐頭訊息有可愛的貼圖、俏皮的文字，但沒有感情。

我也從事服務業，我希望二○一五年，用生鮮感情，取代罐頭簡訊。從「特價優惠到一月十五號為止」，進化到「這顆橘子你帶到飛機上吃」。

「從臉上就能看出富貴貧賤，心美人就美」

有一次，有一次，主管面試一位新員工，後來他沒錄取那位應徵者。幕僚問他原因，他說：“我不喜歡他的長相！”

幕僚不理解，又問：“難道一個人天生長得不好看，也是他的錯嗎？”他的主管竟然這麼說...

主管回答：“一個人三十五歲以前的臉是父母決定的，但三十五歲以後的臉應是自己決定的。一個人要為自己三十五歲以後的長相負責。”

現實生活中，人到中年後，就顯現出受性格和品格影響所致的面貌：寬厚的人多半一臉福相；性情柔順的人面相柔和善美；性格粗暴的人總是一臉凶相；心胸狹隘的人大多尖嘴猴腮、雙眉緊蹙；有人顯得特別的年輕秀美，此類人一定單純善良，這是長期的心與行為的修為在臉上的投影，因而相貌也預示著該人未來的命運。

幼年青年時期相貌特徵與父母的遺傳因素有關。人的下半生更多地活在前半生的影響之下，所以說人年過四十要為自己長相負責。

有慈悲心、有愛心的人，往往從內而外散發出一種光芒，讓人越看越順眼並喜歡與其接觸，有親和力或所謂的老少通吃，而自私、狡猾、計較的人，相貌往往很不耐看，即使僥倖生得姣好容貌，稍多接觸也會毫無吸引力。

相貌是能逐步改變的，尤其是美好的相貌是會由內而外散發出特有魅力的。任何福報都有其必然的成因。

美麗的容顏來自柔和善良的性情。三十歲以後，內心決定你的臉…

1、微笑有人說，微笑是綻開在臉上最美的一朵花。

所謂：“拳頭不打笑臉人”，微笑的表情總是楚楚動人，令人愉悅，使人感覺親切。最主要的是，微笑不僅給人的外在美感，還在於微笑的表情所傳遞的資訊，是一種怡人和美好的感情。

微笑總是給人帶來歡樂和幸福，帶來精神上的滿足。常把笑意帶在臉上，把善意傳達給所有人，完全不用任何成本卻創造出更大的價值，這可是最方便又有效的美容妙方。

2、多讚美好話，誰都愛聽，而且不僅僅是人。

佛在《楞嚴經》上早已說過：“宇宙萬物皆能聞覺知”，而科學家從對水的實驗中就發現，水的結晶是如何隨著外在的聲音而改變它的形狀。

江本勝博士依據水會受物體振動而起變化的原理進行試驗。當他播放莫札特與貝多芬的名曲時，在顯微鏡下，他看到水的結晶隨著優美的旋律不斷產生美妙的變化。對水說好聽的言語，水結晶成漂亮的圖案；對水惡言惡語時，水結晶混亂無章。這個震撼人心的結果也反應了人的精神對物質的影響。我們還進一步看到，善念能夠讓物質變得美好，而惡念則令物質變得醜陋。

做父母的可能就會明白，若是自己對孩子多些鼓勵與讚美，孩子會更加聰明漂亮。對別人多讚美，口出善言美語，自己聽得多了也自然更加美麗。

3、多忍辱，不生氣多忍辱，少生氣的人臉色自然好看。

《佛說罪福報應經》記載：“為人醜陋，喜嗔恚故。”說明長得醜陋的人，是由於前世喜歡生氣怨恨之故。

“為人端正，顏色潔白，輝容第一。手體柔軟，口氣香潔。人見姿容，無不歡喜，視之無厭。從忍辱中來。”說明長得端正白淨，容光煥發，身手柔軟，人見人愛，令人觀看不厭的人，是修忍辱的結果。

4、感恩懂得感恩的人最美。

感恩自己所獲得的一切，感恩一花一草、一人一物。對所有一切常懷一顆感激的心，內心就時時綻放朵朵迷人的花兒。滿心芬芳的人，怎麼會不洋溢著如花一般的美麗呢？

5、心念的力量一個人的外貌與他的內心思想密不可分。

相由心生，外貌多數是內心思想的外在顯現。一個人起嗔恨心，那他肯定面目可憎，叫人厭惡。若一個人起慈悲心、柔軟心，他的外貌肯定和善，叫人心生歡喜。

有位西方的心理學家說：“你的心態是什麼樣子，你的生活就會變成什麼樣子，你的命運就會成為什麼樣子。”希望成為美麗的人，用美麗的心念來看待世間，你不但發現一切變得美麗，連自己的外在也會越來越討人歡欣！

6、多接近“心靈美人”

正所謂“近朱者赤，近墨者黑”，多接近“美人”，自然也會受到他們的美麗哲學的影響，自己遲早都會變成“同道中人”。

“美人”不單單只是指擁有美麗的外表而已，而更重要的是指心靈美麗的人。常與“美人”接觸，無形中也讓自己的心靈多接觸一份美麗，自然美亦由心生。

人美，心就美，分享出去讓身邊所有人都變美！

有人告訴我

一位漁民告訴我，因觸礁傾覆的船比被颶風掀翻的船要多。人生的許多關頭，不在於抗風雨，而在於補漏洞。

一位園丁告訴我，不是所有的花都適於肥沃的土壤。沙漠就是仙人掌的樂園。人生的許多成敗，不在於環境的優劣，而在於你是否選對自己的位置。

一位羊倌告訴我，他很快活，因為他可以與野花攀談與林鳥對話，隨白雲飄蕩草原起舞。人生的許多空虛，不在於人的孤獨，而在於心的寂寞。

一位廚師告訴我，鮮活的魚沒有掛糊油炸的，真正的好湯從不添加味精，而是慢慢熬成的原汁。人生的許多檔次，不在於外在的包裝，而在於內在的品質。

一位山民告訴我，艷麗好看的蘑菇往往有毒，苦澀的野菜常常敗火。
人生的許多智慧，不在於觀察，而在於分辨。

一位煉工告訴我，鑄鋼有一道重要的工序叫“淬火”。把滾燙的火錠放到寒水裡急驟降溫。人生的許多輝煌，不在於狂熱地宣洩，而在於冷靜地凝結。

一位拍客告訴我，他們去遙遠的山寨採風，有人拍回的組照名曰《苦難歲月》，有人隨後舉辦的個人攝影展喚作《世外桃源》。人生的許多苦樂，不在於你的處境，而在於你看境遇的角度。

一位教師告訴我，他發現上課積極提問的學生比認真聽講的學生，到社會後有更強的適應能力。人生的許多境界，不在於跟隨，而在於自我探求。

一位畫家告訴我，大師的作品常常“留白”，太滿太擠容易使人失去想像的空間。人生的許多魅力，不在於完美，而在於對缺憾的回味。

一位高僧告訴我，如來並不住在西方極樂世界，他就住在我們每一個人的心中，拜佛不如拜自己。人生的許多尋找，不在於千山萬水，而在於咫尺之間。

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